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10月11日,安徽省質量技術協會正式發布《T/AHQTA002—202512345政務服務便民熱線服務提供方通用要求》(以下簡稱《標準》),這是全國首個針對政務服務便民熱線服務提供方的團體標準,將于2025年12月1日起實施。該標準由黃山市政府熱線服務管理中心牽頭,聯合宣城市政府熱線服務管理中心、黃山訊飛科技有限公司等多家單位共同起草,旨在規范熱線服務流程、提升行政效能,為全國12345熱線高質量發展提供“安徽樣板”。
《標準》明確熱線受理、轉辦、回訪等全環節要求,規定電話需在振鈴10秒內接聽,工單30分鐘內轉辦,回訪率達100%,確保群眾訴求“件件有回應”。附錄提供《12345熱線工作流程圖》《工單模板》及《服務用語與禁語》,細化操作規范,杜絕“踢皮球”現象。話務員須具備大專學歷、普通話二級乙等以上證書,文字錄入速度≥60CPM,并掌握AI基礎應用能力;信息技術人員需2年以上經驗,保障系統安全穩定運行。要求團隊配備方言及英文話務員,滿足多元化服務需求。強調“可用不可見、共享不泄露”原則,要求數據加密傳輸、權限管控,符合《個人信息安全規范》等國家標準。推動“未訴先辦”,通過高頻工單分析預判共性訴求,提升服務主動性。
《標準》響應《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》(國辦函〔2025〕66號)要求,整合黃山市、宣城市多年實踐經驗,首次將話務服務、知識庫管理、信息化運維等環節形成可量化評估的通用規范。該標準將助力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”,為優化營商環境提供支撐。
目前,安徽省12345熱線年均受理訴求超千萬件。該《標準》的實施有望進一步縮短辦理時限、提升群眾滿意度,為全國政務服務標準化建設提供借鑒。
編輯:程璇