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以和為貴消糾紛，化解矛盾暖人間。在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，黃山市文化市場綜合行政執法支隊特發布旅游投訴案例，提醒旅游者理性消費、依法維權，督促旅游經營者誠信守法經營，共筑黃山旅游高質量發展之基。
案例1：旅行社違約引發的旅行社被投訴案
【旅游糾紛基本情況】投訴人反映在黃山某旅行社花費195元預訂一日游項目， 下單成功后旅行社以人數不足無法成團為由拒絕提供旅游服務，要求旅行社賠償其相關損失。
【調解處理過程】接到投訴后，投訴處理機構工作人員立即聯系游客和旅行社了解情況，游客認為旅行社需要賠付其交通費、誤工費、精神損失費各種費用，旅行社表示只愿意根據合同上的違約條款對投訴人退一賠一，超出合同責任外的賠償訴求不予接受，雙方分歧較大。
【最終處理結果】因游客無法提供真實有效的實損憑證來證明超出合同部分的直接經濟損失，故不予支持。旅行社根據合同約定對投訴人退一賠一。
【案例評析】根據《民法典》第五百八十五規定“約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以適當減少”，投訴人需要提供實際損失憑證來證明超出合同部分的其他損失。
【建議提示】游客在游玩過程中，要保留好聊天、轉賬記錄及購物小票等相關憑證。若旅途中發生糾紛，請游客切莫沖動，不要采取過激行為擴大事態或激化矛盾，保持冷靜，理性維權。
案例2：定金退還引發的旅行社被投訴案
【旅游糾紛基本情況】投訴人反映通過網絡平臺在黃山某旅行社線上報名并微信支付100元定金，線上客服承諾該定金3年內隨時可退，現撥打客服電話無人接聽，要求旅行社退還其100元。
【調解處理過程】接到投訴后，投訴處理機構工作人員立即聯系游客和旅行社了解情況，經核實，游客已將100元定金轉賬至旅行社對公賬戶，與游客聯系的客服已離職3個月，沒有做好妥善交接導致投訴發生。
【最終處理結果】旅行社負責人立即電話聯系投訴人表示歉意，并將100元退還給投訴人，投訴人表示滿意。
【案例評析】根據《民法典》第一百七十二規定“行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后，仍然實施代理行為，相對人有理由相信行為人有代理權的，代理行為有效”，客服作為旅行社的員工，工作期間的言行舉止均代表旅行社，客服承諾的定金3年內隨時可退不因其離職而改變，承諾依然有效，旅行社應當將該款退還給投訴人。
【建議提示】游客務必通過正規的線上平臺咨詢旅游事項，報名參團前務必讓旅行社客服出示營業執照及業務經營許可證，以確認旅行社具備合法資質；務必先與客服確認清楚旅游行程、景點游覽時長及方式，交通、餐飲及住宿標準，是否有購物和自費項目等關鍵信息，與旅行社訂立書面旅游合同后再支付定金。支付定金前務必要求旅行社提供對公賬戶,切勿向旅行社客服私人賬戶匯款，以保障自身合法權益。
案例3：優惠政策引發的旅行社被投訴案
【旅游糾紛基本情況】田女士反映4月21日，一行兩人在黃山某旅行社花費2600元報名兩日游。4月23日前往某景區游玩，發現其和丈夫未享受景區門票優惠（來電人64周歲，其丈夫65周歲），要求旅行社退還多收取的費用。
【調解處理過程】接到投訴后，投訴處理機構工作人員立即聯系游客和旅行社了解情況，經調查核實，游客田女士和其丈夫均64周歲，景區對60周歲（含）至65周歲（不含）的老年人實行半價優惠政策，旅行社確多收取田女士夫婦的門票費用。
【最終處理結果】已要求旅行社將投訴人應當享受的景區門票半價優惠差價104元通過微信退還給投訴人，投訴人表示滿意。
【案例評析】根據《中華人民共和國老年人權益保障法》第59條規定“博物館、美術館、科技館、紀念館、公共圖書館、文化館、影劇院、體育場館、公園、旅游景點等場所，應當對老年人免費或者優惠開放”，《中華人民共和國旅游法》第11條規定“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動中依照法律、法規和有關規定享受便利和優惠”，享受優惠政策是法律賦予特殊群體的權利，旅行社在行程開始前就應篩選出符合門票優惠政策的游客群體，相應扣除門票減免的費用并及時告知，對游客多付的門票費用做到應退盡退。如果旅行社在行程中為旅游者提供了額外服務，不論是否為特殊群體，旅行社都可以根據雙方的協商，向旅游者收取額外的費用。
【建議提示】游客在報名參團過程中，可結合自身年齡、職業等實際情況，向旅行社主動咨詢是否符合景區門票優惠政策條件，符合條件的及時向旅行社提供相關證件，并選擇相對應的旅游產品。旅行社在設計旅游產品、宣傳招徠環節，可對景區門票優惠政策的人群實行單獨報價、主動詢問、及時收集證件，提供更加細節、更加優質的旅游服務。
案例4：指定購物場所引發的旅行社被投訴案
【旅游糾紛基本情況】投訴人反映在黃山某旅行社報團時，旅行社客服表示購物次數不多，但到達黃山后，旅行社3天帶游客進了三個購物店，游客共計消費36000余元，故投訴，要求旅行社協助退貨退款。
【調解處理過程】經過與投訴人聯系，投訴人提供了在購物店消費的相關憑證，投訴處理機構工作人員通過查看投訴人的旅游合同，發現旅游合同中的購物場所與投訴人實際消費的購物場所不符，旅行社涉嫌指定購物場所，文旅行政主管部門已立案調查。
【最終處理結果】經過協商，旅行社協助投訴人退貨退款并一次性補償了投訴人相關費用，投訴人表示非常滿意。
【案例評析】依據《旅游法》第35條規定“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”，游客提出要求退貨退款的訴求，旅行社應當積極協商購物場所為游客提供退貨渠道，督促購物場所退款到位。因投訴人實際消費的購物場所與旅游合同約定的購物場所不一致，旅行社除了承擔相應的違約責任，還要接受文旅行政主管部門的行政處罰。
【建議提示】旅游合同是游客維權的重要證據，游客應保留好與旅行社簽訂的旅游合同，確認旅行社帶領團隊前往的旅游景點、購物場所是否與合同約定一致，對約定不一致的，游客有權提出拒絕前往、退貨退款等合理訴求。
案例5：突發暴雨引發的旅行社被投訴案
【旅游糾紛基本情況】吳女士反映在黃山某旅行社報名4天3晚黃山，行程最后一日因突發暴雨無法游玩，高鐵停運，多次與旅行社聯系不上，要求旅行社妥善賠償相應損失。
【調解處理過程】接到投訴后，投訴處理機構工作人員立即聯系游客和旅行社了解情況。經調查核實，投訴人在跟團游玩最后一日遇到暴雨極端天氣，旅行社因電話占線故沒有接聽到游客電話。投訴處理工作人員就投訴人主張的返程費用多次協商，最終根據旅游法第67條進行調解。
【最終處理結果】經調解，旅行社誠懇向游客道歉，通過微信將一半返程費用支付給投訴人，投訴人表示滿意。
【案例評析】根據《中華人民共和國旅游法》第67條規定“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。（三）危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。（四）造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔”，即將發生危及旅游者人身、財產安全、造成旅游者滯留的情況，旅行社應當及時采取相應的安置措施，確保游客生命、財產安全。
【建議提示】旅游行程中，突發情況無法預知，游客需提前做好周密的行前計劃、未雨綢繆做好應急準備，防患于未然。突發情況發生后，游客要保持良好心態，積極與旅行社溝通，作出最符合當下情況的選擇。旅行社在接待過程中，要切實履行風險預判評估、信息有效告知、及時協助救助的法定義務，面對不可抗力的突發情況，應當第一時間與游客溝通聯系，根據游客需求協助游客做好返程或安置工作。
案例6：言語沖突引發的旅行社被投訴案
【旅游糾紛基本情況】投訴人反映6月18日在黃山某旅行社花費3998報名參團旅游，行程中投訴人與導游發生言語沖突，導游拍攝了視頻。投訴人認為該行為嚴重影響其旅游體驗，要求旅行社退還3998元團費作為精神損害賠償。
【調解處理過程】接到投訴后，投訴處理機構工作人員立即聯系游客和旅行社了解情況。經核實，投訴人因對房間分配不滿與導游爭執，導游擔心受到人身傷害故拍攝留證。導游提供的視頻中沒有顯示導游存在辱罵他人的侵權行為，投訴人無法提供精神損害相關憑證。
【最終處理結果】旅行社電話向投訴人道歉并贈送投訴人300元旅游代金券作為補償，導游刪除手機中涉及投訴人的視頻，投訴人表示滿意。
【案例評析】根據《民法典》第一千一百八十三條規定“侵害自然人人身權益造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償”，精神損害賠償需建立在“侵權”和“嚴重精神損害”的基礎之上。該案例中雙方雖發生言語沖突，但未產生實質的侵權行為，且游客無法提供精神損害憑證，故全額退還參團費用的訴求于法無據。
【建議提示】游客在參團游玩過程中，發生言語沖突需冷靜處置，及時保留侵權行為的相關證據，不可采取過激行動，人為激化矛盾糾紛。導游作為黃山旅游的名片，面對游客提出的疑問，導游應當多一點換位思考，耐心細致做好溝通解釋,及時消除游客的困惑和不滿，避免游客誤解。
案例7：游客摔傷引發的旅行社被投訴案
【旅游糾紛基本情況】投訴人反映參加黃山某旅行社途中腳部骨折，期間一直是其丈夫照料，旅行社一直未關心其身體情況且未提供相關服務，要求旅行社退還剩余團費并支付全程治療費用、后期3個月之內的誤工費、護理費交通費、以及必要的營養費。
【調解處理過程】接到投訴后，投訴處理機構工作人員立即聯系投訴人和被投訴人核實情況，確認投訴人是在購物店腳部意外崴傷，已在醫院救治，目前無法自由行動。旅行社委派的導游熟悉該場所地形，未提前告知投訴人場所內有多個階梯，未盡到安全提示義務，旅行社應當承當投訴人的因傷損失。
【最終處理結果】投訴處理機構組織投訴人和被投訴人現場調解，調解人員借助豐富的調解經驗，迅速、精準援引相關法律法規和案例，讓雙方當事人對責任劃分的基本原則達成共識，最終雙方達成和解，旅行社一次性賠償投訴人7000元，投訴人對投訴結果非常滿意。
【案例評析】本案例是一起典型的人身意外受傷案例。根據《旅游法》第七十一條第二款規定：“由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償……”本案例中，投訴人與該旅行社簽訂了包價旅游合同，該旅行社為組團社，旅行社未履行安全保障義務與投訴人的受傷存在因果關系，由旅行社適當承擔投訴人因傷損失有理有據。
【建議提示】游客參團游覽過程中，每個人都是自身安全注意義務的第一責任人，需進一步強化自我保護意識，對設施安全、環境安全做好預判并妥善管控風險。旅行社及履行輔助人應當對可能發生的危險和損害有充分的預見性，全面履行有效排查、安全告知、提示注意等義務，確保參團游客的人身財產安全。
案例8：劇組拍攝引發的A級景區被投訴案
【旅游糾紛基本情況】投訴人反映一行9人前往黃山某A級景區游玩，前往景區內某景點時有一攝制組正在拍攝，現場用擋板攔住不讓其一行進入，認為游玩體驗不佳，要求退一賠三。
【調解處理過程】接到投訴后，投訴處理機構工作人員立即聯系游客和景區負責人了解情況。經核實，景區內確有劇組在某景點用擋板圍住進行拍攝。投訴處理機構工作人員就該投訴進行調解并給出調解方案。
【最終處理結果】景區補償投訴人一行每人20元共計180元，并表示下一步會加強信息公示，投訴人表示滿意。
【案例評析】根據《旅游法》第四十四條規定“景區內的核心游覽項目因故暫停向旅游者開放或者停止提供服務的，應當公示并相應減少收費”，游客在購買門票時已與景區形成合同關系，景區不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。該案例中景區雖構成違約，但投訴人實際已游覽大部分核心景點，退一賠三的訴求不合情理，不予支持。
【建議提示】游客參觀景區發現此類情況，可根據景區實際對游覽體驗的影響程度，提出合理的訴求，理性維權。景區要充分平衡好影視拍攝與游客觀光之間的關系，通過提前公告拍攝事項、提供可游覽的景點線路、適當減免門票費用等方式，充分保障游客的游覽體驗。
編輯：葉淑君