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一、文旅服務質量、信息輿情
1月全市文旅系統共受理各渠道游客反映22件,其中有效旅游投訴14件,結案率100%,為游客挽回直接經濟損失6015元。萬人接待有效旅游投訴量0.029件,較去年同期持平。無訴轉案,納入平安指數的有效旅游投訴2件,旅游接待總體平穩有序,無重大服務質量投訴。
二、文旅投訴受理、咨詢情況
(一)有效旅游投訴
1.整體情況。有效旅游投訴14件,涉及區域:屯溪區10件,徽州區3件,歙縣1件。
2.被投訴對象分類情況。有效旅游投訴中,旅行社11件,占總量79%;A級景區3件,占總量21%。
對A級景區的投訴3件,分別反映:景區保安、票務人員服務問題(2件);游客在景區受傷未提供必要的醫療救治(1件)。
(二)旅游咨詢基本情況
1月共接電話、網站咨詢45889個,主要咨詢景區開放時間、門票預約政策、門票候補機制、景區線路、酒店預訂、天氣情況等內容,均妥善答復。
三、投訴分析及相關建議
1月,圍繞“非遺賀新春——就在徽州過大年”主題開展系列文旅活動,疊加歙縣魚燈等春節民俗活動,黃山旅游持續火爆。
本月旅行社接待團隊量同比上升43%,團隊游客增多,導致旅行社投訴量同比、占比均有所上升。旅行社需持續加強對帶團導游的崗前培訓,增強服務意識、打磨服務細節,不斷提升游客滿意度;對游客旅游全過程要做到及時安全提醒、及時有效救治,全面履行安全保障義務;對游客提出的退還團款、定金等合理訴求,應當積極回應、確保專人跟進、做到應退盡退。屬地文旅部門需高度重視旅行社服務質量提升,加大對旅行社退訂退費工作的指導和前期預防工作。
本月景區的投訴量同比持平,占比有所下降。景區要加強一線工作人員如票務、保安的崗位知識培訓,增強業務水平、掌握溝通技巧,不斷提高服務能力;持續完善景區內安全標識標牌,配備配全應急藥品、雨傘、針線包等“便民箱”等人性化措施,持續提升景區“軟實力”,增強游客體驗感。屬地文旅部門要督促投訴較多的景區持續提升自身軟硬件基礎設施,不斷優化服務細節,細化宣傳服務內容,提高游客滿意度。
編輯:葉淑君