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一、文旅服務質量、信息輿情

1月全市文旅系統共受理各渠道游客反映22件，其中有效旅游投訴14件，結案率100%，為游客挽回直接經濟損失6015元。萬人接待有效旅游投訴量0.029件，較去年同期持平。無訴轉案，納入平安指數的有效旅游投訴2件，旅游接待總體平穩有序，無重大服務質量投訴。

二、文旅投訴受理、咨詢情況

（一）有效旅游投訴

1.整體情況。有效旅游投訴14件，涉及區域：屯溪區10件，徽州區3件，歙縣1件。

2.被投訴對象分類情況。有效旅游投訴中，旅行社11件，占總量79%；A級景區3件，占總量21%。

對旅行社的投訴11件，其中有6件系游客自身原因取消行程要求退還訂金、參團費用等，占比54.5%。其余5件分別反映：旅行社退還訂金、團費不及時引發的退費糾紛（2件），委派的導游服務不佳（1件），游客在行程中受傷要求賠償（1件），旅行社單訂業務出現差錯引發退費糾紛（1件）。

對A級景區的投訴3件，分別反映：景區保安、票務人員服務問題（2件）；游客在景區受傷未提供必要的醫療救治（1件）。

（二）旅游咨詢基本情況

1月共接電話、網站咨詢45889個，主要咨詢景區開放時間、門票預約政策、門票候補機制、景區線路、酒店預訂、天氣情況等內容，均妥善答復。

三、投訴分析及相關建議

1月，圍繞“非遺賀新春——就在徽州過大年”主題開展系列文旅活動，疊加歙縣魚燈等春節民俗活動，黃山旅游持續火爆。

本月旅行社接待團隊量同比上升43%，團隊游客增多，導致旅行社投訴量同比、占比均有所上升。旅行社需持續加強對帶團導游的崗前培訓，增強服務意識、打磨服務細節，不斷提升游客滿意度；對游客旅游全過程要做到及時安全提醒、及時有效救治，全面履行安全保障義務；對游客提出的退還團款、定金等合理訴求，應當積極回應、確保專人跟進、做到應退盡退。屬地文旅部門需高度重視旅行社服務質量提升，加大對旅行社退訂退費工作的指導和前期預防工作。

本月景區的投訴量同比持平，占比有所下降。景區要加強一線工作人員如票務、保安的崗位知識培訓，增強業務水平、掌握溝通技巧，不斷提高服務能力；持續完善景區內安全標識標牌，配備配全應急藥品、雨傘、針線包等“便民箱”等人性化措施，持續提升景區“軟實力”，增強游客體驗感。屬地文旅部門要督促投訴較多的景區持續提升自身軟硬件基礎設施，不斷優化服務細節，細化宣傳服務內容，提高游客滿意度。