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一、文旅服務質量、信息輿情

11月全市文旅系統共受理各渠道游客反映25件，其中有效旅游及涉旅投訴共21件，結案率100%，為游客挽回直接經濟損失9361元。萬人接待有效投訴量0.038件，較去年同期下降20.8%。無訴轉案，納入平安指數的有效旅游投訴1件，旅游接待總體平穩有序，無重大服務質量投訴。

二、文旅投訴受理、咨詢情況

（一）有效旅游投訴

1.整體情況。有效旅游投訴20件，涉及區域：屯溪區17件，黟縣2件，市本級1件。

2.被投訴對象分類情況。有效旅游投訴20件中，均是對旅行社的投訴。

????對旅行社的投訴20件，其中有2件系游客自身原因取消行程要求退還定金，占比10%，其余18件主要反映：旅行社行程安排不合理、委派的導游服務不佳（7件），旅行社招徠時承諾的住宿標準、購物行程、報銷車費等事項，實際未落實到位（5件），因旅行社原因取消行程要求退費（2件），旅行社就景區內需自費的小交通費用、補單房差等事項行前溝通不到位（2件），提前離團要求退費（1件），旅行社同團不同價（1件）。本月投訴量排名靠前的旅行社是黃山浩海國際旅行社有限公司（6件）、黃山悅享國際旅行社有限公司（3件）、黃山市園林旅行社有限公司（2件）、黃山市羽落徽州國際旅行社有限公司（2件）。

????（二）有效涉旅投訴

涉旅投訴1件，位于黟縣，反映綜合執法區域內餐飲商家服務態度不佳。

（三）旅游咨詢基本情況

11月共接電話、網站咨詢3517個，主要咨詢優免政策、景點開放情況、景區游玩線路等內容，均妥善答復。

三、投訴分析及相關建議

十一月，游客量較去年同期有所攀升。但本月投訴量下降明顯，同比下降12.5%，環比下降65.6%。

本月旅行社投訴量有所上升，同比上升42.9%、環比上升5%。部分旅行社務必要以投訴集中反映的問題為導向，進一步提升工作人員的職業素養及業務能力，特別對行前招徠人員、隨團導游要加強溝通服務的常態化培訓。行前務必就游客關心的食宿標準、是否有購物行程、景區內自費項目等重要內容進行明確告知，切不可隨意向游客開具“空頭支票”。行程中要合理規劃旅游線路、合理分配游覽購物時間，優化旅游行程中游客游玩體驗，及時回應游客合理訴求，積極協商跟進退費事宜。本月對旅行社投訴占本月投訴總量的95%，屬地文旅行政主管部門要高度重視轄區旅行社服務質量存在的突出問題，針對投訴量多的旅行社，采取誡勉談話、上門指導、加大檢查頻次等多形式、多方位督促旅行社立即整改，提高整體服務質量，有效降低投訴率。

本月綜合執法區域的投訴量有所下降，同比下降50%、環比下降95.2%。綜合執法區域所在的文旅行政主管部門應加強與市監部門的常態化溝通聯系，共同做好區域內經營商家的規范指導、聯合監管，營造良好的旅游消費環境。