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2021年,黃山市文化和旅游局充分發揮職能作用,創新工作方式,強化常態化疫情防控期間的投訴糾紛調處,切實維護文旅消費者的合法權益,較好履行服務職能,受到廣大文旅消費者好評。
理順維權渠道。根據時間節點,全面完成12301、12318熱線歸并整合任務,統一由市12345熱線接聽,提供全天候人工服務。通過官網、微信公眾號發布熱線統一通告,督促文旅企業做好最新投訴熱線的更新。加強與市12345熱線平臺的業務培訓及對接反饋,不斷提高文旅消費者對12345熱線統一受理文旅領域訴求的知曉率。
創新維權方式。2021年9月,黃山市被確定為全國首批旅游投訴調解與仲裁銜接試點城市。為充分發揮仲裁在保護文旅消費者權益的制度優勢,聯合司法部門下發文件,從建立平臺、確立機制、完善制度、充實隊伍、提升能力、擴大宣傳等六個方面入手,全面加強試點工作開展,創新維權方式,提供更加便捷、高效的維權服務。
發布維權信息。定期收集匯總全市投訴數據信息,通過分析比對,了解文旅消費者維權情況,綜合研判文旅市場形勢及存在的突出問題,發布月度、節假日投訴綜述。在特殊時間節點、節假日,發布旅游提醒、出游提示,傳播旅游維權信息,引導游客理性消費,依法維權;針對頻發的侵權行為,發布消費警示,向游客市民揭露文旅消費陷阱,提高游客市民防范意識。
2021年,全市文旅系統通過網絡、電話、書信、現場等形式共受理投訴573件,結案率100%,為文旅消費者挽回經濟損失22.97萬元。接受電話、網絡咨詢49339個,發布投訴綜述16篇,溫馨提示、消費警示4篇。全年無重大服務質量投訴、無安全責任事故。
編輯:陳瑩