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2021年，黃山市文化和旅游局充分發揮職能作用，創新工作方式，強化常態化疫情防控期間的投訴糾紛調處，切實維護文旅消費者的合法權益，較好履行服務職能，受到廣大文旅消費者好評。

理順維權渠道。根據時間節點，全面完成12301、12318熱線歸并整合任務，統一由市12345熱線接聽，提供全天候人工服務。通過官網、微信公眾號發布熱線統一通告，督促文旅企業做好最新投訴熱線的更新。加強與市12345熱線平臺的業務培訓及對接反饋，不斷提高文旅消費者對12345熱線統一受理文旅領域訴求的知曉率。

創新維權方式。2021年9月，黃山市被確定為全國首批旅游投訴調解與仲裁銜接試點城市。為充分發揮仲裁在保護文旅消費者權益的制度優勢，聯合司法部門下發文件，從建立平臺、確立機制、完善制度、充實隊伍、提升能力、擴大宣傳等六個方面入手，全面加強試點工作開展，創新維權方式，提供更加便捷、高效的維權服務。

發布維權信息。定期收集匯總全市投訴數據信息，通過分析比對，了解文旅消費者維權情況，綜合研判文旅市場形勢及存在的突出問題，發布月度、節假日投訴綜述。在特殊時間節點、節假日，發布旅游提醒、出游提示，傳播旅游維權信息，引導游客理性消費，依法維權；針對頻發的侵權行為，發布消費警示，向游客市民揭露文旅消費陷阱，提高游客市民防范意識。

2021年，全市文旅系統通過網絡、電話、書信、現場等形式共受理投訴573件，結案率100%，為文旅消費者挽回經濟損失22.97萬元。接受電話、網絡咨詢49339個，發布投訴綜述16篇，溫馨提示、消費警示4篇。全年無重大服務質量投訴、無安全責任事故。